Délégation APF des Ardennes (08)

La sécurité sociale a ouvert ses portes au grand public. Une opération de communication pour améliorer son image et ses relations avec les usagers. Tour d'horizon d'une grosse machine.

Une borne multitâche censée faciliter la vie des usagers qui est en panne (résultat : une file d'attente de huit personnes au guichet), des usagers priés de patienter dans une salle d'attente en musique « en raison d'un trop grand nombre de visiteurs »…
Tels furent les deux seuls couacs de la visite guidée des services de la caisse primaire d'assurance-maladie (CPAM), organisée mardi dans les locaux du siège à Charleville-Mézières.
 

Une opération de communication destinée à améliorer l'image de la Sécu auprès d'usagers, souvent prompts à critiquer l'inefficacité de la structure. A la lenteur de traitement des dossiers fut opposée une rafale de chiffres certifiant du respect des délais imposés par la loi, et à l'image vieillotte de la Sécu, la modernité des locaux et des outils utilisés.
L'objectif étant aussi d'éviter les situations d'incompréhension et de crispation entre agents et usagers.
Ces derniers, souvent peu au fait du fonctionnement de cette très grosse machine, jugent (parfois à raison !) l'administration tatillonne et exigeante quant au nombre de pièces justificatives et de formulaires à remplir trop nombreux.
Une découverte pour la centaine de visiteurs venue explorer l'envers du décor. Un vrai succès pour la CPAM 08 qui gère environ 245 000 dossiers de bénéficiaires dans le département.

 

1. Le pôle numérisation
Sans doute le service le plus inattendu, le pôle numérisation créé en mai 2012. Six personnes sont chargées de scanner les documents entrant à la Caisse pour les stocker informatiquement.
Plus de délai d'acheminement, les fiches d'indemnités journalières, accidents de travail, rentes, réclamations et autres apparaissent directement sur l'écran des agents en charge de votre dossier. Mieux, le scan reconnaît automatiquement les types de formulaires et le numéro de sécurité sociale. 24 000 pages sont ainsi traitées mensuellement.
Ces courriers papiers sont néanmoins conservés, « une sécurité » a expliqué Magali Gomes da Cuma. La responsable du service a par ailleurs, souligné l'importance de remplir tous les champs du formulaire, mais surtout la case du numéro SS et le nom. « Encore aujourd'hui, on reçoit une vingtaine de feuilles de soins par jour où il n'y a ni le nom, ni le numéro, voire aucun des deux ».

 

2. Le service clientèle
Dans les Ardennes, 30 agents travaillent au contact des usagers aux guichets et permanences, par Internet ou au téléphone.
En première ligne, ils répondent aux demandes de renseignements classiques ou bien transmettent les cas demandant une expertise aux services concernés.
En 2012, la CPAM a comptabilisé 3 000 visites sur site, dont 10 % au siège de Charleville-Mézières.
Des chiffres stables malgré l'introduction du compte Internet Ameli, grâce auquel les usagers peuvent envoyer des e-mails à la Sécu.
La plate-forme téléphonique reçoit quant à elle, entre 80 et 100 appels par jour. Que ce soit au combiné téléphonique ou derrière un écran, ce sont toujours des agents ardennais qui répondent aux Ardennais.

 

3. Paiement des indemnités journalières
Ces indemnités sont versées en cas de maladie, maternité ou paternité, accident du travail et de maladie professionnelle. Les 21 agents enregistrent entre 400 et 500 arrêts par jour.
Le délai entre la prescription médicale de l'arrêt et l'ordre de paiement s'élève à environ 27 jours (norme nationale, 30 jours) et le délai d'enregistrement à 5,6 jours, détaille Xavier Bigault, le responsable du service « sous réserve que nous ayons toutes les pièces, attestation de salaire et arrêt, dont le traitement va plus vite s'il est envoyé numériquement ».

 

4. Remboursement pharmacie et transports
C'est le service qui traite le remboursement des médicaments prescrits. Si la pharmacie possède la télétransmission, le patient peut être remboursé sous trois jours. Si le pharmacien remet une feuille de soins, le délai est porté à 20 jours.
Parallèlement, le pharmacien envoie toutes les pièces justificatives sur papier ou enregistrées sur un CD-rom à ce service afin d'effectuer l'enregistrement comptable.
En 2011, plus de 85 millions d'euros ont été versés au titre du remboursement des médicaments dans les Ardennes.

 

5. Service maladies et risques professionnels
Le service traite les accidents de trajet, maladie professionnelle et accident du travail.
En 2012, 6 553 accidents ont été recensés dans le département.
Les agents interviennent également quand il s'agit d'établir l'indemnisation de la victime notamment sous forme de rente, après l'évaluation des séquelles et d'un taux d'incapacité par le médecin-conseil.
Rentes d'accidents du travail et invalidité ont représenté plus de 35 millions d'euros versés dans les Ardennes en 2011.

 

(Source : L'ardennais)